/ А вам знакома
Эмоциональные качели на тех планёрках стали обычным делом, а на демонстрациях вы чувствуете себя, как на шоу «Последний герой». Каждый спринт — это битва за выживание.
ситуация?
Когда разработчики, чтобы найти баг, устраивают сеансы гадания на кофейной гуще?
Новый сотрудник месяцами изучает тайные знаки в коде, а ваш тимлид, устав от всего, отправился выращивать кактусы в пустыне?
Если это про вас, вам точно нужна наша техподдержка. Ваши разработчики забудут слова стресс, выгорание и хаос — отдайте поддержку нам и подарите команде покой.
/ Как это работает?
Документация
Предоставление пользователям доступа к базе знаний, часто задаваемым вопросам (FAQ) и инструкциям для самостоятельного решения простых проблем, а также фиксация обращений и быстрые автоответы с помощью чатбота.
Предоставление пользователям доступа к базе знаний, часто задаваемым вопросам (FAQ) и инструкциям для самостоятельного решения простых проблем, а также фиксация обращений и быстрые автоответы с помощью чатбота.
Уровень L0
Первичная поддержка
Операторы этого уровня работают по скриптам и решают простые и распространенные проблемы, такие как восстановление паролей или помощь с базовыми настройками. Они также могут выявить потенциальные серьезные инциденты и передать их на следующий уровень.
Операторы этого уровня работают по скриптам и решают простые и распространенные проблемы, такие как восстановление паролей или помощь с базовыми настройками. Они также могут выявить потенциальные серьезные инциденты и передать их на следующий уровень.
Уровень L1
Продвинутая поддержка
Специалисты этого уровня проводят углубленный анализ и решают более сложные задачи, которые не удалось устранить на уровне L1. Часто на этом уровне работает product manager или product owner. Они имеют более глубокие технические знания и могут решать проблемы, требующие детального анализа.
Специалисты этого уровня проводят углубленный анализ и решают более сложные задачи, которые не удалось устранить на уровне L1. Часто на этом уровне работает product manager или product owner. Они имеют более глубокие технические знания и могут решать проблемы, требующие детального анализа.
Уровень L2
Экспертная поддержка
Инженеры этого уровня занимаются разработкой и внедрением решений для самых сложных и нестандартных случаев. Они устраняют корневые причины проблем (root cause), чтобы предотвратить их повторное возникновение. Это включает исправление ошибок в коде и значительные изменения в системе.
Инженеры этого уровня занимаются разработкой и внедрением решений для самых сложных и нестандартных случаев. Они устраняют корневые причины проблем (root cause), чтобы предотвратить их повторное возникновение. Это включает исправление ошибок в коде и значительные изменения в системе.
Уровень L3
Разработчики и производители
Этот уровень включается, если проблемы не смогли быть решены на уровне L3. Команда разработчиков или производитель ПО моделирует, тестирует и приоритизирует проблему. Владельцы продукта на этом уровне производят изменения самого продукта, его доработку. Они проводят полноценный анализ работы продукта и потребностей клиентов, что может привести к исправлению серьезной ошибки и выпуску новой версии приложения.
Этот уровень включается, если проблемы не смогли быть решены на уровне L3. Команда разработчиков или производитель ПО моделирует, тестирует и приоритизирует проблему. Владельцы продукта на этом уровне производят изменения самого продукта, его доработку. Они проводят полноценный анализ работы продукта и потребностей клиентов, что может привести к исправлению серьезной ошибки и выпуску новой версии приложения.
Уровень L4
/ Преимущества работы с нами
Регламентированный процесс
Мы организуем четкий и структурированный процесс приема и решения обращений, что обеспечивает высокую эффективность и минимизирует хаос
Обучение пользователей
Мы предлагаем обучение пользователей для самостоятельного решения проблем, что значительно снижает количество обращений в техническую поддержку
Снижение нагрузки на разработчиков
С выделенной командой поддержки ваши разработчики могут сосредоточиться на своей основной работе, не отвлекаясь на решение проблем техподдержки
Не боимся сложных и уникальных решений
Мы готовы быстро интегрироваться в ваш сложный сервис и справиться с любыми задачами. Наш средний срок погружения в новый проект составляет около недели, что позволяет оперативно приступить к работе
Мониторинг систем
Мы отслеживаем состояние ваших IT-систем, выявляем и устраняем потенциальные проблемы до того, как они повлияют на вашу работу. Наш мониторинг позволяет обеспечить высокую надежность и оперативное реагирование на любые инциденты
Гарантируем соблюдение договоренностей согласно SLA
Совместно с вами мы определим оптимальные сроки реагирования и уровень критичности инцидентов. Мы берем на себя финансовую ответственность за соблюдение этих условий, обеспечивая надежность вашего сервиса даже в ваше отсутствие
/ 1
/ 2
/ 3
/ 4
/ 5
/ 6
/ этапы работы
- Комплексный анализ документации
- Изучение текущих проблем и путей их решения
- Разработка недостающих материалов и кейсов
- Установка и настройка виджета ServiceDesk
- Круглосуточная поддержка по тарифу
- Строгое соблюдение SLA
- Постоянный мониторинг работы сервисов
- Самостоятельное решение вопросов нашей командой
- Консультации в нестандартных ситуациях
- Документирование путей решения проблем
Подготовка
/ 1
Старт поддержки
/ 2
Поддержка сервиса
/ 3
/ Тарифы
График работы
9:00 - 18:00, рабочие дни
Максимальное кол-во заявок в день
от 180 000 ₽
от 6
Время реакции L1
4 часа
Время реакции L2
Основной
8 часов
График работы
8:00 - 20:00, рабочие дни
Максимальное кол-во заявок в день
от 270 000 ₽
от 6
Время реакции L1
2 часа
Время реакции L2
Стандарт
4 часов
График работы
8:00 - 20:00, ежедневно
Максимальное кол-во заявок в день
от 368 000 ₽
от 6
Время реакции L1
30 минут
Время реакции L2
Стандарт +
2 часа
График работы
Круглосуточно
Максимальное кол-во заявок в день
от 386 000 ₽
от 6
Время реакции L1, L2
обсуждается индивидуально
Расширенный
/ Наши технологии
и подходы
CMS
PIM
Запросы / api / логи / ci / cd
Мы работаем с передовыми технологиями, такими как Kibana, Grafana, Elastic, и различными системами управления контентом (CMS), системами управления обучением (LMS), ERP и WMS.
Используем инструменты, которые удобны вам. Мы внедряем инновационные методы и подходы, что позволяет обеспечивать высокое качество обслуживания и решать задачи любой сложности.
Системы мониторинга
ITSM
/ пример нашего кейса
О ПРОЕКТЕ
Клиент обратился с проектом, который имел значительное количество проблем, связанных с нестабильной работой системы и неэффективными бизнес-процессами. Основные задачи включали улучшение работы обмена данных, снижение количества ошибок и оптимизацию ручного труда сотрудников
Решение
Улучшена стабильность шины, оптимизированы обмены данными, введены системы мониторинга и алертов. Настроена система уведомлений через Telegram, что позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы
Улучшена стабильность шины, оптимизированы обмены данными, введены системы мониторинга и алертов. Настроена система уведомлений через Telegram, что позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы
Проблема
Частые падения шины данных
Частые падения шины данных
Решение
Наладили хранение критически важной информации, обеспечили надежную систему валидации данных, что улучшило точность и надежность работы системы
Наладили хранение критически важной информации, обеспечили надежную систему валидации данных, что улучшило точность и надежность работы системы
Проблема
Сложности с хранением и валидацией данных, таких как цены, что приводило к ошибкам
Сложности с хранением и валидацией данных, таких как цены, что приводило к ошибкам
Решение
Проведен анализ и оптимизация нагрузки на систему, что позволило снизить её на 25%, повысив производительность и стабильность
Проведен анализ и оптимизация нагрузки на систему, что позволило снизить её на 25%, повысив производительность и стабильность
Проблема
Системы не справлялись с высокой нагрузкой, что вызывало торможения и сбои
Системы не справлялись с высокой нагрузкой, что вызывало торможения и сбои
Решение
Исправлены ошибки в коде, обеспечена корректная работа с остатками и резервами
Исправлены ошибки в коде, обеспечена корректная работа с остатками и резервами
Проблема
Некорректные остатки и резервы товаров, что приводило к неверной информации для клиентов
Некорректные остатки и резервы товаров, что приводило к неверной информации для клиентов
Решение
Автоматизация процессов, что позволило сэкономить значительное количество рабочего времени сотрудников. Например, оптимизация процесса обработки таможенных деклараций сэкономила 4 часа в неделю для одного сотрудника
Автоматизация процессов, что позволило сэкономить значительное количество рабочего времени сотрудников. Например, оптимизация процесса обработки таможенных деклараций сэкономила 4 часа в неделю для одного сотрудника
Проблема
Множество процессов требовало ручного труда
Множество процессов требовало ручного труда
Решение
В систему внесено более 30 решений, которые помогли минимизировать количество возникающих проблем и сократить количество заявок до 2-3 в неделю. Большинство заявок теперь носят консультационный характер
В систему внесено более 30 решений, которые помогли минимизировать количество возникающих проблем и сократить количество заявок до 2-3 в неделю. Большинство заявок теперь носят консультационный характер
Проблема
В начале сотрудничества количество заявок доходило до 10-15 в день, что сильно нагружало техподдержку и основную команду разработки
В начале сотрудничества количество заявок доходило до 10-15 в день, что сильно нагружало техподдержку и основную команду разработки
результаты
Комплексный подход к анализу и оптимизации существующих процессов, а также внедрение систем мониторинга и автоматизации позволили значительно улучшить работу системы
Разработчики теперь могут сосредоточиться на разработке новых функций, так как техподдержка решает большинство возникающих проблем самостоятельно
с 10-15 в день до 2-3 в неделю
сократилось количество заявок в техподдержку
Автоматизация и оптимизация процессов позволили значительно разгрузить сотрудников клиента, повысив их эффективность
более 30 решений
внесено в систему, что улучшило процессы обмена данными и повысило стабильность работы системы
/ fAQ
Наша компания специализируется на разработке сложных IT-систем, предлагая решения для управления проектами, автоматизации процессов и интеграции данных. Наша команда обеспечивает полный цикл разработки: от проектирования и создания MVP до внедрения и поддержки. Мы внедряем SRM, PIM, WMS, ESB системы и B2B порталы, помогая бизнесу оптимизировать процессы и улучшать показатели. Работая напрямую с клиентами, мы гарантируем высокую скорость и эффективность реализации проектов. Нашими клиентами являются крупные компании, такие как FM Logistic, МЭО и Петрович.
Мы внедряем четко регламентированные процессы и эффективные методики работы, что позволяет существенно снизить нагрузку на вашу команду разработки и сократить затраты на обслуживание IT-систем. Наша система отчетности и аналитики помогает выявлять и устранять повторяющиеся проблемы, что также способствует оптимизации.
Наши сроки решения задач зависят от уровня сложности инцидента:
- L1: Простейшие проблемы решаются в течение 15 минут.
- L2: Более сложные задачи требуют до 2 часов.
- L3: Наиболее сложные и нестандартные проблемы могут занимать до 24 часов для полного решения.
Да, мы создаем подробные и понятные инструкции и документацию, ориентированные на конечных пользователей, даже если они не имеют технического образования. Наши руководства помогают легко освоить работу с системой.
Мы разрабатываем документацию по уровням:
L1 (Первичная поддержка):
Мы разрабатываем документацию по уровням:
L1 (Первичная поддержка):
- Инструкции для пользователей: Простые и понятные шаги для решения основных проблем и вопросов.
- Руководства по эксплуатации: Основные функции и операции системы.
- Подробные технические инструкции: Решение более сложных проблем и неполадок.
- Руководства для администраторов: Настройка и управление системой, а также поддержка пользователей.
- Техническая документация: Включает в себя глубокий анализ системы и решения для нестандартных ситуаций.
- Руководства для разработчиков: Подробные инструкции по модификации и расширению системы.
Мы ведем детализированный учет всех инцидентов и обращений, что позволяет нам выявлять повторяющиеся проблемы и системно их устранять. Наша система аналитики помогает не только решать текущие проблемы, но и предотвращать будущие сбои. Мы проводим регулярный анализ первопричин проблем, что помогает предотвратить их повторное возникновение и повышает общую надежность и эффективность вашей IT-инфраструктуры.
Мы подписываем договор о неразглашении (NDA) и строго соблюдаем все меры по защите вашей информации. Ваши технологии и разработки находятся под надежной охраной.
Заявка на оценку
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Заявка на оценку